Yazan Prof. Dr. Tansel TERCAN
Otele girişte resepsiyon görevlisi gülümseyerek bileğinize plastik bir bant takar.
Rengi bellidir, kilidi tek yönlüdür. Bir kez kapandı mı, ancak makasla çıkar.
O andan sonra adınızı soran pek olmaz. Bileğinize bakarlar.
Bu küçük nesne tatil boyunca nereye girebileceğinizi, neyi alabileceğinizi, neyi bir daha isteyebileceğinizi söyler. Fakat bir şey daha yapar. Kim olduğunuzu da sessizce değiştirir.
Meslek hayatım boyunca aynı sahneyi defalarca izledim. Evinde bir dilim ekmeği israf etmeyen insan, büfede tabağını dağ gibi doldurup yarısını bırakır. İş yerinde sırasını sabırla bekleyen insan, sabah yedide şezlonga havlu atmak için koşar. Garsona, evinde çocuğuna konuştuğundan daha sert konuşur.
Kötü insanlar mı? Hayır.
Aynı insanlar. Yalnızca bileklik takmışlar.
Turizm literatürü misafiri yıllardır memnuniyet anketleriyle ölçtü. Neyi beğendiğini, neye kaç puan verdiğini sorduk. Ama tatilde insanın neye dönüştüğünü pek sormadık.
Bu yazı o soruyu soruyor.
Tatil, insanın gündelik hayatta sakladığı yüzünü gösterdiği yerdir.
Turizm antropolojisinde Victor Turner'ın “eşik” kavramından söz etmiştir. Tatilde unvanlar askıya alınır; genel müdür ile öğretmen aynı havuzda, aynı bornozla durur. Turner buna hiyerarşisiz bir birliktelik, “communitas” der.
Bu, eşiğin aydınlık yüzüdür.
Bugün gölgesine bakmak istiyorum.
Çünkü eşikte yalnızca unvanlar askıya alınmaz. Bazen ölçüler de askıya alınır.
Gündelik hayatta bizi tutan şey çoğu zaman yalnızca vicdanımız değildir. Bakışlardır. Komşunun ne diyeceği, müdürün ne düşüneceği, çocuğumuzun öğretmeniyle markette karşılaşma ihtimali… Bu bakışlar görünmez bir korkuluk gibi davranışımızı hizada tutar.
Tatilde o korkuluk kalkar. Sizi tanıyan kimse yoktur. Ve insan belki ilk kez, iyi davranırken kimin için iyi davrandığı sorusuyla baş başa kalır.
Aslında otelde bakış eksik değildir. Garson görür, kat görevlisi görür, havuz görevlisi görür. Yalnızca o gözler, bizim önemsiz saymayı seçtiğimiz insanların gözleridir.
Ahlak, kimse tanımazken de aynı kalabilen davranıştır.
Sosyal psikolojide “bireysizleşme” diye bir kavram vardır. Philip Zimbardo ve ondan sonraki araştırmacılar, insanın kalabalıkta, tanınmadığında ve tek tip göründüğünde kendi değer yargılarından uzaklaşabildiğini gösterdi. Maske, üniforma, kalabalık… Hepsi insanı biraz daha az “kendisi” yapar.
Her şey dahil bir tesiste bin kişi aynı renkte bileklik taşır.
Aynı büfeden alır, aynı havuza girer, aynı gösteriyi izler. Kimse kimsenin adını bilmez. Personel için bir oda numarasısınız, öteki misafir için kuyrukta önünüzdeki bir sırt.
Bileklik bir kimlik değildir, bir kategoridir. “Ultra”, “VIP”, “Standart”. İnsanı yalnızca neye hakkı olduğuyla tanımlar.
Ve insan, kendisine nasıl bakıldığına zamanla benzer.
Kendisine yalnızca hakları üzerinden bakılan insan, bir süre sonra yalnızca hakları üzerinden düşünmeye başlar. Sorumluluk dili susar, talep dili konuşur.
Adını kaybeden insan, sorumluluğunu da kolay kaybeder.
Davranış iktisatçısı Richard Thaler'in “zihinsel muhasebe” kavramı bize önemli bir şey söyler. İnsan parasını tek bir kasada tutmaz; zihninde ayrı ayrı hesaplar açar.
Peşin ödenmiş tatil, o hesapta kapanmış görünür. Büfedeki her tabak artık bedava algılanır.
Bedava algılanan şeyin değeri düşer.
Buna bir de “batık maliyet” yanılgısı eklenir: “Parasını verdim, hakkımı alayım.” İnsan acıktığı için değil, ödediğinin karşılığını aldığını hissetmek için yer.
Bunu sahadaki rakamlarda da gördüm. Beş ülkede 21 beş yıldızlı otelde yürüttüğümüz araştırmada, geceleme başına satın alınan domates oda kahvaltı bir otelde 0,04 kilogramdı. Ultra her şey dahil bir tesiste ise 0,77 kilograma çıkıyordu.
Yaklaşık yirmi kat.
Misafir yirmi kat daha aç değildi.
Yirmi kat daha “hak sahibi” hissediyordu.
Tabaktaki fazlalık midenin değil, zihnin ürünüdür. Ve o zihnin bedelini önce çöp konteyneri, sonra toprak, sonra hepimiz öderiz.
Tabağı dolduran açlık değil, kaybetme korkusudur.
Sabah yedi. Havuz başı henüz boş.
Ama şezlongların yarısında havlu var. Sahipleri kahvaltıda, bazıları hâlâ uykuda.
Bu küçük sahne, sosyal bilimlerin en eski sorularından birini anlatır. Ekolog Garrett Hardin buna “ortak alanın trajedisi” der: Herkesin olan ama kimsenin sorumluluğunda olmayan alan, her bireyin kendi payını büyütme çabasıyla tükenir.
Şezlong ortaktır. Havlu ise “benim” demenin en ucuz yoludur.
Psikologlar buna bölgesellik der. İnsan belirsizlik duyduğu yerde işaret bırakır. Havlu, “birazdan burada yer bulamayacağım” korkusunun nesnesidir.
Asıl dikkat çekici olan şudur: Havluyu ilk atan çoğu zaman kötü niyetli değildir. Ama onu gören ikinci kişi ertesi sabah daha erken kalkar. Üçüncüsü daha da erken. Birkaç gün içinde güvensizlik, tesisin kültürü olur.
Sosyal psikolojinin “sosyal kanıt” dediği bu mekanizma hem kötüyü hem iyiyi çoğaltır. Herkesin havlu attığı yerde havlu atmamak saflık sayılır. Kimsenin atmadığı yerde atmak ayıp sayılır.
Kurallar havluyla değil, örnekle yerleşir.
“Bütün yıl çalıştım, hak ettim.”
Bu cümle tatilin en masum ve en tehlikeli cümlesidir.
Psikolojide “ahlaki izin” olarak bilinen bir etki vardır. Benoit Monin ve Dale Miller'ın çalışmalarının gösterdiği gibi, insan geçmişte iyi davrandığını ya da fedakârlık yaptığını hissettiğinde, sonrasında daha özensiz davranmayı kendine mubah görebilir.
Tatil, bütün yılın fedakârlığına kesilmiş bir ödül makbuzu gibi algılanır. Makbuz elimizdeyken garsonu bekletmek, odayı darmadağın bırakmak, gece yarısı gürültü yapmak “hak” sayılır.
Oysa hak yalnızca bizim yorgunluğumuzla değil, başkasının emeğiyle de ölçülür.
Sizin dinlendiğiniz o hafta, birileri bütün yılın en yorucu haftasını yaşar.
Daha önceki bir yazımda rasyonalizasyondan söz etmiştim: “Herkes yapıyor”, “kimse zarar görmüyor”, “hak ettim”. Tatil, bu üç cümlenin en kolay söylendiği yerdir.
Dinlenmek hak edilir; başkasını yormak hak edilmez.
Misafirin bileğinde bir bant varsa, çalışanın göğsünde de bir yaka kartı vardır.
Çoğu zaman üzerinde yalnızca bir isim yazar. Soyadı yoktur, memleketi yoktur, hikâyesi yoktur.
Bilekliğin karşısında yaka kartı durur. İki anonimlik karşılaşır. Biri hizmet almayı, öteki hizmet etmeyi bir rol olarak oynar.
Sosyolog Arlie Hochschild, hizmet çalışanlarının yalnızca bedenleriyle değil duygularıyla da çalıştığını gösterdi ve buna “duygusal emek” dedi. Gülümsemek iş tanımının parçasıdır; incinmek değildir.
Bin misafirin bin farklı “tatil benliğini” gün boyu karşılayan insan, akşam lojmana döndüğünde kendi benliğini bulmakta zorlanır.
Sezon sonunda gençlerden en çok duyduğum cümle şudur: “Bir daha bu işi yapmayacağım.”
Meslekten kopuşun sebebi her zaman düşük ücret değildir. Bazen yalnızca bir yaz boyunca insan yerine konmamaktır.
Misafiri insan yapmayan sistem, çalışanı da insan olmaktan çıkarır.
Peki çözüm bilekliği kaldırmak mı?
Hayır. Bileklik bir araçtır. Sorun aracın kendisi değil, insanı tanımlamaya başlamasıdır.
Otelciler olarak elimizde insan davranışını değiştirmenin yasaklardan çok daha güçlü araçları var.
Birincisi isimdir. Misafire adıyla seslenen, çalışana da adıyla seslenilmesini öğreten tesiste anonimlik kırılır. Tanınan insan daha özenli davranır.
İkincisi tasarımdır. Davranış bilimcilerinin “dürtme” dediği küçük müdahaleler büyük sonuçlar doğurur. Daha küçük tabak, sık tazelenen ama az doldurulan tepsiler, ikinci kez gelmeyi teşvik eden servis. Misafiri azarlamadan israfı azaltır.
Üçüncüsü örnektir. Şezlong kuralını kağıda yazan değil, onu herkesin gözü önünde nezaketle koruyan bir havuz görevlisi. Havluyu toplayıp “yer herkes için” diyebilen bir kültür.
Dördüncüsü hikâyedir. Büfedeki yemeği kimin pişirdiğini, domatesin hangi köyden geldiğini anlatan küçük bir not, tabağı bir ürün olmaktan çıkarıp bir emek hâline getirir. İnsan emek olduğunu bildiği şeyi kolay atmaz.
Beşincisi en zor olanıdır: Misafiri müşteri olarak değil, emanet olarak görmek. Kendisine emanet gibi davranılan insan, çoğu zaman emanete yakışır biçimde davranır.
İyi otel misafirini denetlemez; misafirin içindeki iyi insanı davet eder.
Tatil biterken bileklik makasla kesilir. Plastik çöpe gider.
Fakat tatilde kim olduğumuz bizimle eve döner.
İnsan karakterini çoğu zaman sınırların içinde değil, sınırların gevşediği anlarda gösterir. Tatil, o anların en uzunudur.
Çocuklarımız bizi en çok orada izler. Tabağımızda ne bıraktığımızı, şezlongda kime yer açtığımızı, garsona nasıl teşekkür ettiğimizi görürler. Ve bir gün kendi tatillerinde aynı şeyi yaparlar.
Tatil, gündelik hayattan kaçış değildir. Gündelik hayatta kim olduğumuzun sınavıdır.
Bileklik size nereye girebileceğinizi söyler.
Nasıl biri olarak gireceğinize ise siz karar verirsiniz.
İnsanın gerçek bileti bileğindeki plastik değil, yüreğindeki terbiyedir.
